Studotvet

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

Два пути изучения ожиданий

Как изучить ожидания клиента?

Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»

Самые популярные ответы от потребителей – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может фокусно улучшать сервис.

Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, тенденций, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го, каждый бизнес пытается заглянуть в будущее.

Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас написано жирным шрифтом.

Часть трендов приходит не только с Запада, но и со стороны Китая. На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решения о замене человеческого труда технологиями. Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот. С другой стороны, особенно актуальными становятся гибридные формы работы: дом и офис соединяются, все ищут баланс между интересами клиентов, сотрудников и бизнеса.

Ниже мы хотим представить 2 группы трендов. Первая касается клиентского сервиса, вторая – опыта сотрудников. Клиент и тот, кто его обслуживает, – две руки здорового сервиса. Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Потому тренды в сервисе и удовлетворенности сотрудников можно рассматривать только вместе.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов

Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.

Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.. Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе

Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.

Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.

Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.

Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.

И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.

Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.

Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.

Полезные материалы для руководителей от Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%

Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Елена Койгородова

Коммерческий директор ООО “Генератор продаж” ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%

Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

5 ключевых показателей маркетинга и продаж

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Елена Койгородова

Коммерческий директор ООО “Генератор продаж” ТОП-10 digital-агентств РФ

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал

Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.. На рынке труда достаточно квалифицированных кадров

Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”

Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

Основные характеристики сервиса Небо

Небо — это разработчик одноименной онлайн-бухгалтерии, в которой можно формировать и отправлять отчетность. В отличие от некоторых его конкурентов, в Небе есть отдельный тариф — «Только отправка», его название говорит само за себя — в рамках этого тарифа можно только отправлять отчеты. Работа в Небе ведется через браузер, через доступ в личный кабинет на сайте разработчика. Частый вопрос от пользователей — где хранится ключ и можно ли его получить на флешке? В Небе ключ хранится на сервере, никаких программ и компонентов на компьютер устанавливать не требуется.

Зарегистрироваться и работать в Небе может любой предприниматель или компания — привязки к региону нет.

Услуги спецоператора связи предоставляет ЗАО «Калуга Астрал».

• Небо — как зарегистрироваться, войти в личный кабинет и подключить отправку отчетности
• Отправляем отчетность через Небо — пошаговая инструкция

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

Экономика:

1. «Это самое дешевое такси»;
2. «Тут дешевле других»;
3. «Меня устраивает цена»;
4. «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
5. «Лучшее соотношение цены и качества».

Продукт:

1. «Тут хорошие машины»;
2. «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
3. «У них самое удобное приложение»;
4. «У них есть машины с креплением для…»;
5. «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
6. «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
7. «Они принимают карты».

Доступность:

1. «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
2. «Только они ездят в такой-то район»;
3. «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
4. «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».

Привычки:

1. «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
2. «В телефоне записаны»;
3. «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
4. «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
5. «А что, есть какие-то другие?».

Маркетинг:

1. «У них реклама по радио, я их запомнил»;
2. «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
3. «У них скидка по моей карте».

Сервис:

1. «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует

Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис

Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации

Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда»

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса

Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе

Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию)

После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Формула эффективного клиентского сервиса

Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.

Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

Шпаргалка

Вежливые официанты, добрые телефонисты, замечательная служба поддержки — это классно, но не всегда жизненно необходимо.
Прежде чем инвестировать в клиентский сервис, разберитесь в полезном действии бизнеса

Почему клиенты вас выбирают? Есть ли что-то, что сейчас важнее для клиента, чем колцентр с голосами сирен?
Нужно продавать любые усилия в сторону улучшенного сервиса и обращать на них внимание. Просто молча и угрюмо делать свою работу недостаточно.
Стройте ожидания

Кайф от вашей работы — только когда вы даете больше, чем клиенты ожидают.
Информируйте клиента и разговаривайте. Это гораздо важнее, чем спешить и разбиваться в лепешку. Если не успеваете что-то сделать вовремя — гораздо важнее предупредить клиента, чем стараться изо всех сил успеть. Магия предупредительности сильнее магии скорости.

Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов

Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.

Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.

Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:

1. Продумайте категоризацию откликов.

   К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.

2. Разработайте единую форму откликов.

   Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.

   Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.

3. Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.

   Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.

4. Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.

   Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.

Как можно оформить страницу с двумя колонками:

Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.

Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.

Как может выглядеть такой блок:

Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.

Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:

Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.

Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.

Как понять, что клиент готов купить?

При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:

Особенности работы компании

Studotvet помогает студентам в написании учебных работ с 2004 года. Компания зарегистрирована официально, что даёт возможность клиентам заключать договор, закрепляющий гарантийные обязательства исполнителя и права заказчика.

В перечень услуг «Студответа» входит написание:

• курсовых;
• дипломов;
• контрольных;
• рефератов;
• отчетов по практике;
• лабораторных;
• диссертаций;
• аналитических записок;
• эссе.

Также авторы «Студсовета» помогут ответить на экзаменационные билеты, пройти онлайн-тесты, сделать чертеж или перевод.

Согласно информации на официальном сайте, штат специалистов насчитывает больше десяти тысяч профессионалов, среди которых аспиранты и преподаватели вузов России. Также предоставляется возможность прямой связи с сотрудниками компании с 6 утра до часа ночи, но в период отпусков график работы может меняться, о чём обязательно публикуется информация в разделе «Новости».

Цены и сроки

Стоимость выполнения работы зависит от её сложности, объёма и срочности. Ценник рефератов, отчётов по практике, контрольных и курсовых работ начинается с 500–1 000 рублей, дипломных работ и диссертаций – от 9 и 12 тысяч рублей соответственно. Более простые задания выполняются за 1–3 дня, сложные и объёмные – не менее недели. В условиях срочности цена и период выполнения задания рассчитываются индивидуально. Отсчет времени на исполнение заказа начинается с момента предоставления клиентом всех необходимых для работы файлов.

С оплатой доработок не всё однозначно:

Деньги за работу можно отдать полностью предоплатой или в два этапа:

• 30 % авансом при оформлении заказа;
• 70 % окончательным платежом после получения уведомления о выполнении.

Возможно написание курсовой работы или диплома частями – по главам. В этом случае оплачивается только принятый заказчиком фрагмент. Это очень удобно: если не устраивает качество, всегда можно без лишней нервотрепки отказаться от услуг конкретного автора или вообще от дальнейшего сотрудничества с компанией.   

Гарантии

• Уникальность по Antiplagiat.ru – от 70 %.
• Возврат денег в случае ненадлежащего качества исполнения заказа, то есть когда на защите поставили неуд или работа получила отрицательную рецензию или негативный отзыв научного руководителя. Претензии принимаются:
  • по курсовым – в течение 2 месяцев после принятия заказа;
  • по магистерским диссертациям и дипломам – в течение полугода;
  • по всем другим видам работ – в течение месяца.
• Соответствие ТЗ: каждое задание выполняется по предоставляемой методичке, требованиям преподавателя либо по ГОСТу.
• Конфиденциальность.

В части «Прочие условия» договора об оказании услуг, который выложен в разделе «Гарантии» на сайте «Студответа», есть пункт туманного содержания:

Значит ли это, что фрагменты вашей курсовой компания может использовать при написании других работ или вообще полностью ее перепродать, непонятно. Хорошо, если что-то из этого произойдет уже после защиты или хотя бы проверки на плагиат. Если текст «пустят в тираж» раньше, о последствиях несложно догадаться.

Безусловным плюсом можно считать то, что договор оферты доступен для внимательного изучения до звонка менеджеру: далеко не все компании практикуют такую открытость.    

Необходимость улучшать клиентский сервис

Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».

Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.

Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания

Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций

Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.

Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.

Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.

Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.

Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.

А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.

Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.

Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Важность качественного клиентского обслуживания

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.